発言に対して良い悪いを言い切るのは

スタッフは、多種多様な発言をする。

 

従業員満足度を上げるためにアンケートを

する場合、特に多種多様な発言が出てくる。

 

その発言に対応するか、対応しないかの

判断基準がわからない管理者がいることがある。

 

明らかに組織の売上・利益・現金を

減らすだけのことに対して、同調して

騒ぎ立てる。

 

例えば”赤字部門”や”赤字の営業所”に

所属するスタッフから高頻度で出てくる

発言として以下がある。

  • 人が足りない
  • 給与が低い ※業界内で最も高い給与
  • 提出書類が多い

この発言をみた管理職が、

「彼ら彼女達は、がんばっている」

「にもかかわらず、人を補充してくれない」

「うちは給与が低い。上げるべきだ」

「書類をつくる時間が、もったいない」

と口にする。

 

彼ら彼女達の日々の行動を観察すると、

  • お客様がきているのに挨拶しない
  • そもそも、来ていることに気づいていない
  • 書類はコピペですます
  • 忙しい時間になると休憩室へ入る

などの行動習慣を持っていることがわかる。

 

この管理者は、売上・利益を増やすこと、

そのためにお客さんが必要としているものを

必要としているかたちで提供することが、

判断基準であることを知らない。

  • 何が良い、何が悪い。
  • なぜ良い、なぜ悪い。

を相手が理解でき、納得できるように

つたえていく必要がある。