顧客の視点に立ったクレーム対応


一方的に自社の条件を伝える。

このようなコールセンターは
10センター中7センター以上はある。

オペレーターの方々は、
パターン化されたマニュアルに沿った
対応をやっているだけ。

オペレーターには非はない。

パターン化されたマニュアルを
つくる立場にある人達が、
顧客に何を伝えると(刺激)、
顧客がどう反応するのか。

そのことを踏まえたうえで、
スクリプトをつくる必要がある。

そうすることで、オペレーターの
心理的な負担は減る。